一、医护人员服务语言总体要求：语言文明、词语清晰、语调温和、语速适中。做到来有迎声、去有送声、治疗时有称呼声、请患者合作时有谢声，遇到病人时有询问声、工作失误时有道歉声、接电话时有问候声。
服务语言忌生、冷、硬、顶、忌说脏话，忌在工作区嬉笑打闹，忌在工作时大声喧哗。
      二、医务人员形象规范总体要求：衣帽整洁、佩戴胸卡、仪表端庄、举止典雅、步态稳健、行为规范礼貌待患。医务人员做到在疗区内不穿高跟鞋、硬底鞋，长发不过肩、裙不外露，不戴戒指及长饰物，不染指甲，不相互挽手入病室、不坐病人床、不在办公室、走廊打闹，不在工作时间吃零食。
      1、站立时落落大方，挺胸抬头，双臂自然垂放，下肢垂直站立。
      2、坐着时稳重端庄，上身垂直，双下肢自然合拢或重叠。
      3、行走时自然优美，步伐不要过大，转身不可过快，进病室应先敲门。
      4、在电梯、走廊遇到病人同行时，让病人先走。
      三、医生语言规范
     （一）对一般病人
      1、请坐您哪不舒服？有什么感觉？
      2、请您再想想，还有哪些没有说到？
      3、请您解开衣扣，我来给您检查。
      4、请您不要紧张，精神放松一点。
      5、为了明确诊断，需要您进一步做X光、B超、化验……，您看可以吗？请做完各项检查后再回到这儿来。
      6、您的病情不是很重，回家后注意休息，按时服药，病情如有变化，请及时再到医院就诊。
     （二）对住院病人
      1、您好，我是您的负责医生，我姓×，您的病由我负责治疗，有什么需求请随时找我，希望您能协助和配合治疗，祝您早日康复。
      2、查房时走进病室，应说：“各位早上好，现在是医师查房。”
      3、您感觉怎么样，哪不舒服？感觉好些了吗？您的病好多了，您很快就会康复的。
      4、我下班后，您如果有什么情况，可随时找值班××医生联系。
      5、患者出院应说：“请多注意休息，定期复查。”“有事随时与我们联系。”“请对我们的工作多提意见。”“请多保重身体。”
      6、当有上级领导来检查时，（应站立）说：“您好，欢迎检查、指导。”检查结束时要起身相送说：“谢谢批评指正，再见！”
      四、护理人员语言规范
      1、门诊人员：同志，您来看病吗？请您先到挂号处挂号，然后到诊室。
      2、处置室护士：同志，请把化验单给我，给您登记，请到这边来，我为您抽血，请您坐下，把袖子卷起来，不要紧张，一会儿就好。
      抽血完毕时说：请您松拳，用手将棉签压在针眼处5分钟，请把棉签扔在垃圾桶内，谢谢。
      当为病人抽血一次未成功时应说：同志，对不起，请原谅，还需要再抽一次血。
      3、接新入院病人时应说：您好，请把病志给我。请跟我来，我送您到病室去。
我是您的责任护士，叫×××。请稍等，我为您铺床单，请稍微休息一下。
      4、为病人做试敏时说：您注射过×××药吗？以前有过过敏史吗？现在我给您做试敏，稍微有点疼，不要紧张，一会儿就好。
      注射完毕时说：请您不要用手摸，不要离开病室，二十分钟后，我来看结果，如有什么不舒适的感觉，请马上告诉我。
      5、早晨交接班时应说：早晨好，我们正在交接班。您昨晚睡眠怎么样，夜间冷（热）吗？早晨吃饭了吗？感觉好点了吗？
      6、为病人输液时应说：现在要为您做静脉输液，请您先去解手。输上液体后说：您有什么不舒服的，请告诉我或按通传呼器，我会马上过来。
      7、巡房时应说“您感觉怎么样，有什么不舒服感觉吗？有需要我帮助的吗？
      8、当病人有事要找医生时应说“请您稍等一下，别着急，我马上请医生过来给您看看。
      9、当病人在室内吸烟时，应说：同志，请您不要吸烟，吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，还会影响其他病人，谢谢您的合作。
     10、当发现病人随地吐痰或扔赃物时，应说：同志请您保持室内的卫生和清洁，清洁的卫生环境使您心情愉快，有利于您的康复。
     11、当有亲属或朋友探望病人时，应说：您好，请问您有什么事？我来帮您查找。当知道所探视病人的房间时，应说：请走外走廊，请跟我来。
     12、当有上级领导来检查时，（应站立）说：“您好，欢迎检查、指导。”检查结束时要起身相送说：“谢谢批评指正，再见！”
     五、医技人员语言规范
     （一）药局人员
     1、接过处方后应说：“您好，请稍等”为病人划价后，应说：“请您到收款处交钱后再来取药。”
     2、投药后应说：“这是××药，一天×次，一次×片，饭前（后）服用，请您服药前要认真看看药品说明或遵医嘱。”
     3、对特殊药物应说：“请您要按时按量服用，不得随意增加服药次数和增加药量”“服药后请您多喝水”“服药期间如感觉有什么不舒服，请随时告诉医生”。
     （二）检验人员
     1、您是××同志吗？请您坐在这儿。
     2、采血前应说：同志，请不要紧张，在您耳朵上扎一针取血，请您不要动。
     3、采样后应说：同志，请您稍等一下，××小时后来取化验单。
     4、当患者询问检验结果时，应说：同志，对不起，请向医生询问。
     （三）放射线人员
     1、在透视室应说：请您把有纽扣的上衣脱掉，站好。
     2、好了，请您慢下，把衣服穿好。请稍坐，一会报告结果就出来。请把报告交给医生看。
     3、摄片后，应说：请您把衣服穿好，××时候到××地方去取报告。
     4、请您躺好，我给您做B超检查，请把上衣撩起来。别紧张，一会就好。
     六、挂号、收款、住院处人员语言规范
     1、“您好，您挂专家号还是普通号”“请稍等”。
     2、“您挂号和买病志，一共是××钱。”“您交××钱，剩××钱，剩余钱请您点好”。
     3、“请稍等一会，我给您办理住院手续”“您的住院押金需要××钱”“这是您的住院押金收据，请收好，出院时那这个收据来结账”“请走好”“祝您早日康复！”
     4、“您住院××天，共花××钱”。
     七、机关及有关科室人员语言规范
     1、上级领导检查工作时要起立说：“您好，欢迎检查指导”。
     2、对外来办事人员，应说：“您好！”“请坐”“请问您有什么事”。
     3、接电话时应说：“您好，我是××科”“您有什么事”“您找到人不在，请您留言，我替您转告”。
     4、当有人提意见时，应说：“同志，请您坐下慢慢说，不要生气，您的意见我一定向有关科室和领导反映，及时解决”。